Os passos do BPO
Fonte: Call Center - 30/04/2009

Os vários passos da terceirização dos processos de negócios foram abordados
durante o terceiro painel da Conference ClienteSA BPO, realizada ontem
(29/04),em São Paulo. Desde os cuidados iniciais, quando se identifica os
problemas internos, passando por dicas de como fazer da operação um case
de sucesso, chegando a exemplos consolidados, o painel revelou o BPO de
maneira completa. Os processos que devem preceder o BPO foi o tema
abordado por Marco Leme, pratice manager de excelência operacional da
Altran CIS do Brasil. De acordo como o executivo, conhecer bem os
processos antes de terceirizá-los é um ponto fundamental para evitar que o
desconhecimento de problemas internos antigos cause dificuldades futuras à
empresa contratada e ao processo. "O problema dos terceirizados pode vir
dos problemas internos. Resolva-os primeiro para potencializar o BPO",
aconselhou Leme, que citou o caso da Altran, que investe no diagnóstico das
oportunidades para otimizar e reduzir custos. Para esquentar o debate,
Eduardo Souza Aranha, presidente da Souza Aranha, questionou os
palestrantes sobre até que ponto é vantajoso para as empresas fazer BPO
e como lidar com as estruturas de poder interno das empresas.
"Não somos mais terceiros, mas parceiros", brincou Sérgio Souza,
diretor geral da Interfile. O trocadilho reflete a nova posição das empresas
prestadoras de serviços, muito diferente do que se via nos anos 70, quando
a terceirização se resumia a serviços simples (como motoristas e faxineiras).

Somente a partir dos anos 90 é que as empresas passaram a delegar tarefas
mais importantes e a se focar no core business. "Os empresários devem focar
suas atividades na sua marca e no desenvolvimento de novos produtos para os clientes", afirmou Souza. E aconselha, "se você não tiver tempo para visitar
clientes pelo menos uma vez ao mês, terceirize. Pois está gastando muito
tempo com problemas internos e deixando de fazer negócios". Para Souza,
o BPO não deve ser visto como um risco, pois possibilita maior controle. "Evita
aqueles jeitinhos que a gente dá quando tem tudo sob nosso controle", disse.
Para isso, porém, é essencial que haja um alinhamento entre a terceirizada e funcionários da empresa.

O diretor geral da Interfile também deu uma dica para a decisão de se
implantar um BPO: ele deve ser feito quando o lucro líquido está bom e não o contrário, pois a terceirizada não irá resolver isso. "Não existe um modelo
ideal de negócio para as empresas, a premissa básica deve ser escutar o
cliente e entender o mercado, guardando na manga sempre um plano B, para possíveis ações e reações do mercado", afirma Alexandra Telles, executiva
da área comercial de pequenas e médias empresas da Sodexo, ao apresentar
um case de sucesso. De acordo com ela, é preciso focar não somente em BPO,
mas também nos pequenos detalhes práticos. "Ficamos presos a grandes
questões e esquecemos que os clientes também se satisfazem com coisas
simples que facilitem a vida", completou. Ao falar de seu case de sucesso,
GMAC processos e documentos de crédito, Marcello Carvalho, supervisor de
crédito do Banco GMAC, contou que usou os índices de satisfação como ponte
para a tomada de decisões. "É preciso criar ações estratégicas para driblar os
riscos e tocar os projetos, também é importante atentar principalmente quanto
ao alinhamento dos processos e a equipe comercial. Trabalhamos em conjunto,
como uma família", disse.