Gestão de outsourcing liberta os caminhos para a criatividade e inovação
na criação de novos modelos.

Embora ainda tenha muito a ser explorado pelo mercado nacional, o
outsourcing já foi descoberto e eleito, há algum tempo, pelas grandes corporações como opção para descentralizar e desburocratizar a gestão,
bem como proporcionar incremento na produtividade dos processos.
Quando a crise financeira começou a afetar a economia real no Brasil,
em outubro de 2008, o outsourcing ganhou importância ainda maior em
razão de seus benefícios diretos na redução de custos, no aumento de
produtividade e, principalmente, por possibilitar que e empresa contratante
foque na criação de soluções, em inovação e no relacionamento com
clientes. De lá pra cá, o mercado vem ganhando grandes dimensões:
entre as empresas líderes, a contratação de serviços de BPO já é uma
realidade ou está entre os próximos compromissos. Cerca de 40% das
500 maiores empresas brasileiras têm planos para contratar algum tipo
de serviço de BPO ainda em 2009, revela estudo da Frost & Sullivan.
O setor de TI ainda é, tradicionalmente, o primeiro a optar pelo
outsourcing, mas observo esta tendência também nas áreas de RH e
contratos. Na Interfile, esse aquecimento se traduziu em aumento de
26% em 2008, frente ao ano anterior, na procura pelo outsourcing dos
back offices operacionais. Para 2009, já estamos comprovando um
crescimento semelhante.

A predisposição do mercado para o outsourcing deve, entretanto, ser vista
como o primeiro passo. Nas empresas, o tempo e talento excedentes, que
ficam livres dos processos burocráticos, devem ser encarados como
oportunidades, para serem bem aproveitados! Entretanto, observamos
muitas falhas de gestão. Isso porque, ainda que beneficiadas pelas
vantagens do BPO, as empresas não partem rapidamente para o segundo
passo que é a gestão do outsourcing. Nesta etapa, os talentos que ficaram
na empresa devem se tornar gestores dos processos, mas, na maioria dos
casos, continuam ligados às atividades que passaram para outra empresa executar. O que se configura um grande erro, pois deveriam estar mais
focados nos controles, na melhoria ou no redesenho dos processos,
buscando maior eficiência corporativa. Essa seqüência no aprimoramento
é vital, para o alinhamento entro o topo da corporação e a base, que ficará
na gestão. Deixar de lado a gestão de eficiência não se trata de perder
dinheiro, mas de deixar de ganhar. Como antídoto é preciso ajustar a comunicação interna, qualificar cargos de gestão do outsourcing e criar links
entre os diferentes níveis, evitando o retalhado, a demora na conclusão ou
erros. Um exemplo de otimização com o uso de outsourcing foi a ferramenta
de recuperação de crédito criada em parceria com o Portal de Documentos.

Em um projeto, instalado há um ano em um grande banco, a ferramenta
utilizada para a recuperação de dívidas de financiamentos automotivos já
proporcionou redução média de 45% nos custos da cobrança. O cliente
também ganhou agilidade e 70% de tempo extra, já que todo o processo
de recuperação se tornou digital, com valor probante e eficácia jurídica.
Dessa forma, fica claro que processos internos equilibrados, aliados ao
outsourcing, livram os caminhos para que se invista em criatividade,
treinamento, capacitação e incremento nos produtos e vendas, deixando
as ações internas com seus esforços estratégicos direcionados somente
ao core business. Diante da situação que presenciamos no primeiro
trimestre, com quedas comerciais da ordem média de 30% a 40% no
mercado nacional, aproveitar e transformar tempo extra e competência
humana em chances de crescimento é mais que obrigação. É sobrevivência!

Sérgio Souza é diretor geral da Interfile, emrpesa do grupo Interpar com
foco em BPO.