Mas é preciso ter objetivos bem definidos para que a terceirização não se torne um grande erro
O conceito de BPO [Business Process Outsourcing], que consiste na terceirização dos processos de negócios, é tão complexo quanto promissor e tem sido impulsionado pela necessidade crescente das empresas em dedicar mais tempo à sua atividade principal. Trata-se de um mercado em plena evolução em nível global. Pesquisas do Gartner sinalizam que as operações relacionadas ao BPO devem gerar receita da ordem de US$ 234.1 bilhões em 2011 no mundo, contra US$144,6 bilhões computados em 2006. No Brasil, onde cresce em torno de 20% a 25% ao ano, em média, o faturamento atingiu a marca de R$ 7,19 bilhões no ano passado e deve somar R$ 8,35 bilhões em 2009, segundo projeções da IOC. A crise econômica, que parece estar chegando ao final, deu sua parcela de contribuição para o crescimento dessa modalidade de prestação de serviço: diante de um cenário de incertezas, os gestores foram estimulados a reavaliar processos internos, reduzir custos e buscar maior eficiência operacional. Para os players que atuam na área, não há dúvidas de que a tendência é de a demanda por novos projetos de terceirização continuar aquecida nos próximos anos.
Ao longo dos tempos as áreas que mais avançaram com o BPO foram a de infraestrutura tecnológica e a de sistema. A terceirização ganhou força também nas chamadas aplicações de front office das companhias, abrangendo a parte de vendas e atendimento aos clientes. Agora, evolui rapidamente para o chamado back office, contemplando a execução de atividades que, embora importantes, não fazem parte da essência do negócio de uma companhia, como contabilidade, folha de pagamentos, análises de documentos, processamento fiscal e tributários, entre outras.
Entretanto, apesar de benéfico, o BPO pode proporcionar resultados ruins se quem o contrata não tem a plena convicção de que atividade pretende terceirizar, alerta Sérgio Souza, diretor geral da Interfile. "Acontece muito de a empresa terceirizar aplicações que estão interligadas com a sua atividade principal. Se não conhecer os seus processos, ela corre o risco de jogar para outra empresa uma atividade que pode prejudicar o seu negócio", afirma.
O executivo lembra que uma provedora de serviços de BPO sempre se baseia nas regras e processos de negócios definidos pelo cliente. Se eles não forem feitos de forma correta, tendem a ser mal executados e gerar problemas de ineficiência. O risco é grande, observa. "Encarar o BPO como solução dos problemas pode ser um grande erro. Ele pode permitir maior foco no negócio, aumentar a rentabilidade, dar agilidade e até mesmo reduzir custos. Mas é preciso ter muito bem definidos os objetivos que se pretende alcançar e conhecer as aplicações que serão terceirizadas", recomenda.
No mercado há 19 anos, o 8PO passou a fazer parte do escopo dos serviços prestados pela Interfile há dez anos. Especializada em armazenamento e guarda de documentos, a empresa vislumbrou boas oportunidades de negócios com a prestação de serviços de gestão, manuseio, processamento e análises de documentos utilizados em aplicações de conferência e digitalização de informações. "Tudo o que envolve a identificação de dados de forma repetitiva passou a ser o nosso foco", explica Souza. Segundo ele, as áreas de TI e de back office concentram, atualmente, boa parte da demanda por serviços de 8PO. Essa modalidade de serviço começou forte no ramo financeiro, mas a tendência é de que outros segmentos sigam pelo mesmo caminho, avalia Souza. "Há um movimento forte das seguradoras e companhias da área de saúde. Como no ramo financeiro, elas estão começando o 8PO pela tecnologia, mas já começam a contratar provedores como a Interfile para terceirizar o back office, como prontuário médico, gestão de pagamentos e assim por diante", diz.
Além de finanças, seguros e saúde, a abordagem da Interfile mira potenciais clientes dos segmentos da indústria, segurança e varejo, cujos processos internos demandam intensa atividade de análise criteriosa de documentos e informações. De acordo com Souza, finanças é atualmente o carro-chefe da operação da companhia em 8PO, representando em torno de 70% do faturamento. A carteira soma 490 clientes de serviços de terceirização. O modelo de negócio se baseia no mapeamento do processo, definição dos indicadores de controle e da forma de execução. "Normalmente cobramos por atividade executada", explica.
Dispor de infraestrutura tecnológica adequada para prover o serviço de qualidade ao cliente é um dos grandes desafios dos provedores de 8PO. A Interfile tem dois data centers próprios [um de contingência] para a guarda de imagens e informações. A área tem capacidade para armazenamento superior a 7 terabytes. Além disso, a empresa possui uma sala climatizada para armazenamento de mídias digitais, como fitas, filmes e DVDs, e tem um armazém para documentos em papel. Sem revelar valores, Souza diz que a empresa tem investido bastante para aumentar a capacidade de seus serviços, a fim de melhorar a performance e a disponibilidade de seu ambiente. "Estamos investindo bastante também na melhoria da capacidade de processamento de nossos sistemas e em desenvolvimento de pessoal", conta.
Pessoal especializado
Um grande desafio para os provedores de serviços de 8PO é contar com um time de profissionais especializados nas diversas áreas de negócio que se pretende atuar. A PricewaterhouseCoopers, que tem no outsourcing uma das fontes do seu faturamento de aproximadamente R$ 700 milhões, faz do acesso a especialistas nas áreas contábil, financeira, tributária e de recursos humanos - que os clientes não precisam manter internamente como parte de seu quadro de colaboradores - um dos pilares de sua estratégia comercial. "Normalmente, a Price se dedica às atividades que requerem alto valor agregado, que são o conhecimento e a gestão de pessoas", reitera Rogério Gollo, sócio da companhia.
Com 100 clientes na carteira, a Price tem operações de BPO em diversos ramos de negócio. Entre elas, Gollo cita o varejo, seguradoras e pequenas e grandes empresas multinacionais de várias áreas interessadas em explorar o mercado brasileiro sem, entretanto, montar uma estrutura própria. Para as empresas estrangeiras, que representam praticamente a metade da carteira de clientes, a empresa oferece um portfólio de serviços que abrange desde processamento, gestão contábil, fiscal e de recursos humanos até suporte legal para sua constituição e manutenção no mercado brasileiro.
A expectativa da empresa é expandir a carteira de clientes de BPO entre 20% e 25%. Segundo Gollo, a terceirização e consultoria fazem parte da área Advisor, que responde por 35% dos negócios da companhia, sendo que o BPO colabora com 10% da receita. O restante se divide entre auditoria, que detém 40% da fatia da receita total da empresa, e assessoria tributária [25%]. A empresa aplica 5% de seu faturamento na manutenção da estrutura, aquisição de novos equipamentos e atualização de sistema.
O porcentual não inclui o treinamento de pessoal. Contar com profissionais capacitados para assumir a operação nas áreas de contabilidade, tributária e financeira dos clientes também é um dos objetivos da Trevisan. A empresa tem 350 colaboradores dedicados à prestação de serviços de outsourcing na modalidade de BPO, que atuam predominantemente no Estado de São Paulo e no Rio de Janeiro. Segundo Roni de Oliveira Franco, sócio da empresa, a carteira soma 120 clientes de pequeno, médio e grande portes desde a assinatura dos primeiros contratos de terceirização, há nove anos.
Até março deste ano, as unidades de auditoria e tributária faziam parte da operação da Trevisan. Elas foram vendidas, de forma que hoje as atividades da empresa se sustentam em três vertentes: Escolas de Negócios, Outsourcing e Gestão e Consultoria. "Como já éramos a maior empresa nacional na atividade de auditoria, a nossa meta agora é ser a maior empresa nacional na área de outsourcing contábil e tributária", afirma Franco.
A expectativa é manter a taxa de crescimento anual de 20% que vem sendo registrada nos últimos anos. Na área de BPO predominam os clientes de médio porte: eles são 60 do total da carteira. Para esta faixa do mercado, a Trevisan oferece módulos de gestão contábil, tributária e de RH do software de ERP da Senior Sistemas, de Blumenau [SC], que podem ser acessados pela internet, diretamente do datacenter da Trevisan. "Esse é o nosso produto standard", revela Franco. A abordagem na faixa das grandes corporações, que somam 25 da carteira, é diferente. A Trevisan trabalha com as plataformas SAP e Oracle, prestando serviços de BPO dentro do ambiente dos clientes.
Para alcançar o objetivo de ser a maior provedora brasileira de serviços de BPO, a Trevisan estuda a possibilidade de hospedar as aplicações em datacenters de parceiros. "Chega uma hora que no esforço de crescimento você se questiona se o melhor é ter uma estrutura própria ou contar com terceiros. A Trevisan estuda a possibilidade de terceirizar o datacenter porque a tecnologia não faz parte do seu core", explica Franco. Não é o tipo de investimento com o qual a empresa precisa se preocupar porque existe no mercado uma modalidade de hospedagem denominada location.
Fora do eixo
A busca de clientes fora do eixo Rio-São Paulo é outro objetivo traçado pela Trevisan para tornar- se um dos maiores players de BPO do mercado brasileiro. A idéia é ampliar a abrangência nacional, com presença física em outros Estados. A empresa já atua na cidade de Ribeirão Bonito, que fica entre São Carlos e Araraquara, no interior paulista, e neste semestre montou uma operação em BeloHorizonte [MG]. Para 2010 o objetivo é chegar ao Nordeste. A expansão pelo território nacional se dará de forma combinada com a atividade de educação, ou seja, onde a empresa montar Escolas de Negócio irá oferecer serviços de terceirização e vice-versa. Foi o que aconteceu em Ribeirão Bonito.
O conceito de BPO abre novas oportunidades de negócio para as empresas. Por isso, a Atento Brasil, um dos principais players no ramo de call center/contact center decidiu incluir a terceirização de processos de negócio no seu portfólio de ofertas para o segmento corporativo. A empresa presta serviços de back office, help desk, suporte técnico e atendimento, como SAC [Serviço de Atendimento Cliente], televendas e cobrança, tanto para a base quanto para os novos clientes que estão sendo prospectados. "E uma estratégia de ampliação de serviços", define Regis Noronha, diretor executivo de estratégias e soluções da companhia.
O potencial de negócios que podem ser gerados a partir dessa investida é muito grande. A Atento considera que a totalidade de seus clientes utiliza serviços de BPO: a maioria (75%] na aplicação de CRM [Customer Relationship Managementl. Para Noronha, são grandes as chances de rapidamente o BPO rivalizar com o call center/contact center em termos de importância para a operação da Atento. "Existe um mercado muito grande e que oferece muitas possibilidades de crescimento dentro de nossa cadeia de valor", acrescenta.
A abordagem de BPO da Atento teve início no ano passado. Os serviços incluem o atendimento presencial, com cerca de 2 mil profissionais de campo que podem acionar a central de atendimento através de dispositivo de acesso móvel a fim de prestar serviços de suporte, gerar pedidos, produzir relatórios, agendar visitas. A empresa busca diferenciar a sua operação com o desenvolvimento de software, metodologias [como o ITIL] e tecnologias de apoio ao atendimento de campo.
Noronha esclarece que não foi criada uma nova unidade de negócios para diferenciar o BPO da operação de call center/contact center. Segundo ele, a empresa tem unidades de produtos e serviços que dão apoio à operacionalização do outsourcing com base na visão do cliente, explica. A expectativa é que os negócios na área avancem no mesmo nível de crescimento do mercado.
O BPO tem sido uma aposta também da Stefanini IT Solutions. Essa modalidade de serviços dobrou sua participação no seu faturamento total, atingindo o índice de 22% no primeiro semestre deste ano. A consultoria pretende expandir ainda mais a operação com a criação, em junho, da unidade Stefanini Document Solutions. Para tanto, o portfólio de ofertas ganhou três novas soluções específicas de BPO: BPO Document Process Outsourcing, BPO Administração de Pessoal e BPO Recrutamento e Seleção.
|
